O decorador Edison Guimarães Barbosa só consegue falar ao celular se colocar o aparelho na janela de casa, no viva-voz. "Se mexer em qualquer coisa, o celular fica fora de área", diz o morador do bairro Vila Matilde, na capital paulista, que é cliente da TIM desde 2003. O sinal da operadora parou de funcionar na casa de Barbosa há três meses.
Mesmo insatisfeito com o serviço, o cliente não quer trocar de operadora. "Eu cancelei o 3G, que não funcionava, mas fiquei com o chip da TIM para ligar com desconto para meus amigos", disse Barbosa. Depois de reclamar na central de atendimento da empresa e no site Reclame Aqui, a solução encontrada por Barbosa para não ficar incomunicável dentro de casa foi comprar outro aparelho de celular e um chip da Vivo. "Funciona, mas sai mais caro", disse.
As reclamações de clientes sobre o serviço da TIM levaram o ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, a ameaçar suspender as vendas da empresa. "Ou a TIM investe e melhora o serviço, ou vamos proibir a venda de novos planos", disse o ministro na última terça-feira.
O site Reclame Aqui registrou aumento de 20% no número de reclamações contra a TIM no primeiro semestre deste ano, na comparação com o mesmo período do ano passado. A operadora é a mais reclamada no portal nos últimos 12 meses: são 30.919 queixas, mais do que as concorrentes Claro (25.948), Oi (19.543) e Vivo (13.662).
O Procon-SP recebeu 1.543 reclamações contra a TIM no primeiro semestre deste ano, 5,47% a mais que no mesmo período de 2011, mas a empresa não é a mais reclamada. A Claro somou 1.984 ocorrências no período.
"É um setor problemático, as reclamações aumentam em todas as empresas", disse o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Goés. O que chama a atenção do Procon no caso da TIM é o volume maior do que as demais em reclamações sobre falhas no serviço. "Não era um problema recorrente. O maior volume de queixas sempre foi sobre cobranças indevidas", disse Goés.
Expansão
A TIM foi a operadora que mais aumentou sua base de clientes no último ano. A empresa somou 67 milhões de linhas móveis no fim do primeiro trimestre deste ano, um aumento de 27% sobre o mesmo período de 2011, segundo dados da consultoria Teleco. No período, a Vivo aumentou em 20% sua base de clientes, enquanto a Claro elevou em 15% e a Oi em 12%.
A operadora ganhou mercado com uma estratégia agressiva de preços. O plano Infinity Pré, lançado em 2009, foi um dos primeiros a oferecer ao cliente a possibilidade de falar por tempo ilimitado a um preço fixo (de R$ 0,25) com clientes que também tenham celular da operadora. A promoção atraiu clientes – e sua rede de amigos e familiares – interessados em pagar menos para falar mais.
A oferta concentrada em planos ilimitados faz com que a TIM seja a operadora com maior volume de "minutos de uso", explicou o consultor Eduardo Tude, da Teleco. Mas, para ele, a ameaça do ministro das Comunicações de suspensão das vendas da empresa foi "um exagero". "O mercado reage naturalmente. O próprio usuário vai mudar de operadora se sentir que o preço baixo não compensa os problemas que enfrenta", disse.
É o que pretende fazer o técnico de informática Andrei Silva, após uma discussão com a TIM sobre uma cobrança indevida. Ele recebeu a ligação da empresa para aderir a um novo plano, com a promessa de só pagar a primeira prestação em agosto. "A conta veio em julho. Passaram a informação errada só para eu aderir a promoção. Vou mudar de operadora", disse.
Em comunicado, a TIM disse que investe cerca de R$ 3 bilhões ao ano na ampliação de sua capacidade de rede. A operadora também ressaltou que é a segunda melhor colocada no Índice de Desempenho no Atendimento da Agência Nacional de Telecomunicações no primeiro trimestre, e que melhorou sua nota no indicador em relação ao mesmo período do ano passado.
Estadão
