A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou na noite da quinta-feira um novo conjunto de regras para melhorar a relação dos consumidores com as prestadoras de serviços de telecomunicações (TV à cabo, internet e telefonia fixa e móvel).
A agência levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento – em 2013, foram 3,1 milhões de reclamações contra operadoras, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).
As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora e têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do regulamento, para entrarem em vigor. A publicação das novas regras no Diário Oficial da União deve ocorrer nos próximos dias. Confira as principais mudanças:
Cancelamento automático
Mesmo sem falar com um atendente da operadora, o cliente poderá cancelar um serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.
Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento.
Se ligação cair, operadora deve retornar
A prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso haja corte no atendimento por meio de call center. Caso não consiga retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de protocolo. A conversa deve ser gravada, assim como os demais diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.
Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento.
Contestar cobranças
Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento.
Validade do crédito
Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar.
Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento.
Promoções
Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.
Prazo para implementação: 120 dias a contar da publicação do regulamento.
Transparência
Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção – e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.
Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento.
Acesso pela web
Com o uso de senha individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado. O usuário tem direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão do contrato.
Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do regulamento.
Protocolos e gravações
Pela internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações) que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O acesso às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão.
Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do regulamento.
Comparação de preços
A Anatel quer facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para o consumidor. Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.
Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do regulamento.
Cobrança antecipada
Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.
Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do regulamento.
Combos
Com o novo regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico.
Prazo para implementação: 18 meses após a publicação do regulamento.
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